La transformación digital no se trata sobre la tecnología

#repost by by Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard and Vernon Irvin from hbr.org

“Una encuesta reciente a directores, directores ejecutivos y ejecutivos sénior encontró que el riesgo de transformación digital (DT) es su principal preocupación en 2019. Sin embargo, el 70% de todas las iniciativas de DT no alcanzan sus objetivos. De los $ 1.3 billones que se gastaron en DT el año pasado, se estimó que $ 900 mil millones se desperdiciaron. ¿Por qué algunos esfuerzos de DT tienen éxito y otros fracasan?

Básicamente, se debe a que la mayoría de las tecnologías digitales ofrecen posibilidades de aumentar la eficiencia y la intimidad con el cliente. Pero si las personas carecen de la mentalidad adecuada para cambiar y las prácticas organizacionales actuales tienen fallas, DT simplemente magnificará esas fallas. Cinco lecciones clave nos han ayudado a liderar nuestras organizaciones a través de transformaciones digitales que tuvieron éxito.

Lección 1:

Descubra su estrategia comercial antes de invertir en algo. Los líderes que buscan mejorar el desempeño organizacional mediante el uso de tecnologías digitales a menudo tienen una herramienta específica en mente. “Nuestra organización necesita una estrategia de aprendizaje automático”, tal vez. Pero la transformación digital debe guiarse por una estrategia empresarial más amplia.

En Li & Fung (donde uno de nosotros trabaja), los líderes desarrollaron una estrategia de tres años para atender un mercado en el que las aplicaciones móviles eran tan importantes como las tiendas físicas. Eligieron centrar su atención en tres áreas: velocidad, innovación y digitalización. Específicamente, Li & Fung buscó reducir los tiempos de producción, aumentar la velocidad de comercialización y mejorar el uso de datos en su cadena de suministro global. Una vez establecidos los objetivos concretos, la empresa decidió qué herramientas digitales adoptaría. Solo para tomar la velocidad de comercialización como ejemplo, Li & Fung ha adoptado la tecnología de diseño virtual y les ha ayudado a reducir el tiempo desde el diseño hasta la muestra en un 50%. Li & Fung también ayudó a los proveedores a instalar sistemas de gestión de seguimiento de datos en tiempo real para aumentar la eficiencia de producción y construyó Total Sourcing, una plataforma digital que integra información de clientes y proveedores. El departamento de finanzas adoptó un enfoque similar y, en última instancia, redujo el tiempo de cierre de fin de mes en más de un 30% y aumentó la eficiencia del capital de trabajo en $ 200 millones.

No existe una tecnología única que proporcione “velocidad” o “innovación” como tal. La mejor combinación de herramientas para una organización determinada variará de una visión a otra.

Lección 2:

Aprovechar a los iniciados. Las organizaciones que buscan transformaciones (digitales y de otro tipo) a menudo incorporan un ejército de consultores externos que tienden a aplicar soluciones únicas para todos en nombre de las “mejores prácticas”. Nuestro enfoque para transformar nuestras respectivas organizaciones es, en cambio, confiar en personas con información privilegiada: personal que tiene un conocimiento profundo sobre lo que funciona y lo que no en sus operaciones diarias.

El condado de Santa Clara en California (donde uno de nosotros trabaja) es un ejemplo. El Departamento de Planificación y Desarrollo estaba rediseñando los flujos de trabajo con el objetivo de mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Inicialmente, los consultores externos hicieron recomendaciones para el proceso de aprobación de permisos basándose en el trabajo que ellos mismos habían realizado para otras jurisdicciones, que tendían a adoptar un enfoque descentralizado. Sin embargo, los miembros del personal de atención al cliente sabían, basándose en las interacciones con los residentes, que se recibiría mejor un proceso más unificado. Por lo tanto, Kirk Girard y su equipo adaptaron en gran medida las herramientas, los procesos, los diagramas y los elementos clave recomendados del software central a medida que rediseñaban el flujo de trabajo. Como resultado, el tiempo de procesamiento de permisos se redujo en un 33%. A menudo, las nuevas tecnologías pueden fallar en mejorar la productividad organizacional no debido a fallas fundamentales en la tecnología sino porque se ha pasado por alto el conocimiento interno íntimo.

Lección 3:

Diseñe la experiencia del cliente desde afuera hacia adentro. Si el objetivo de DT es mejorar la satisfacción e intimidad del cliente, entonces cualquier esfuerzo debe estar precedido por una fase de diagnóstico con aportes en profundidad de los clientes. El personal del Departamento de Planificación y Desarrollo del Condado de Santa Clara realizó más de noventa entrevistas individuales con clientes en las que le pidieron a cada cliente que describiera las fortalezas y debilidades del departamento. Además, el departamento celebró grupos de discusión durante los cuales pidieron a varias partes interesadas, incluidos agentes, desarrolladores, constructores, agricultores e instituciones locales cruciales como la Universidad de Stanford, que identificaran sus necesidades, establecieran sus prioridades y calificaran el desempeño del departamento. Luego, el departamento incorporó la información a su transformación. Para responder a las solicitudes de los clientes de una mayor transparencia sobre el proceso de aprobación de permisos, el departamento dividió el proceso en fases y modificó el portal del cliente; los clientes ahora pueden seguir el progreso de sus aplicaciones a medida que pasan de una fase a la siguiente. Para acortar el tiempo de procesamiento, el departamento configuró el software del personal para que identificara automáticamente las aplicaciones estancadas. Para habilitar la ayuda personalizada, el departamento otorgó al personal del Centro de permisos el control del flujo de trabajo de los permisos. Los líderes a menudo esperan que la implementación de una sola herramienta o aplicación mejore la satisfacción del cliente por sí sola. Sin embargo, la experiencia del departamento muestra que la mejor manera de maximizar la satisfacción del cliente es a menudo realizar cambios a menor escala en diferentes herramientas en diferentes puntos del ciclo de servicio. La única forma de saber dónde modificar y cómo modificar es obteniendo información extensa y profunda de los clientes.

Lección 4: Reconozca el miedo de los empleados a ser reemplazados. Cuando los empleados perciben que la transformación digital podría amenazar sus trabajos, es posible que, consciente o inconscientemente, se resistan a los cambios. Si la transformación digital resulta ser ineficaz, la gerencia eventualmente abandonará el esfuerzo y sus trabajos se salvarán (o eso es lo que se piensa). Es fundamental que los líderes reconozcan esos temores y enfaticen que el proceso de transformación digital es una oportunidad para que los empleados actualicen su experiencia para adaptarse al mercado del futuro.

Uno de nosotros (Behnam) ha entrenado a más de veinte mil empleados de múltiples organizaciones a través del proceso de transformación digital (también ha consultado con las organizaciones mencionadas en este artículo). A menudo se encuentra con participantes que son escépticos de toda la operación desde el principio. En respuesta, desarrolló un proceso “de adentro hacia afuera”. Se pide a todos los participantes que examinen cuáles son sus contribuciones únicas a las organizaciones y luego que conecten esas fortalezas con los componentes del proceso de transformación digital, de los que luego se harán cargo, si es posible. Esto les da a los empleados control sobre cómo se desarrollará la transformación digital y enmarca las nuevas tecnologías como un medio para que los empleados sean aún mejores en lo que ya eran excelentes. En CenturyLink, donde uno de nosotros trabaja, el equipo de ventas había estado considerando adoptar inteligencia artificial para aumentar su productividad. Sin embargo, cómo debería desplegarse la IA sigue siendo una cuestión abierta. En última instancia, el equipo personalizó una herramienta de inteligencia artificial para optimizar el esfuerzo de cada vendedor sugiriendo a qué clientes llamar, cuándo llamarlos y qué decir durante la llamada en una semana determinada. La herramienta también contenía un componente de gamificación, lo que hizo que el proceso de venta fuera más interesante. Vernon Irvin, que observó este proceso desde adentro, observó que hacía que la venta fuera más divertida, lo que se traducía en un aumento en la satisfacción del cliente y un aumento del 10% en las ventas.

Lección 5:

Incorporar la cultura de las empresas emergentes de Silicon Valley. Las empresas emergentes de Silicon Valley son conocidas por su ágil toma de decisiones, su rápida creación de prototipos y sus estructuras planas. El proceso de transformación digital es intrínsecamente incierto: los cambios deben realizarse de manera provisional y luego ajustarse; las decisiones deben tomarse rápidamente; y los grupos de toda la organización deben participar. Como resultado, las jerarquías tradicionales se interponen en el camino. Es mejor adoptar una estructura organizativa plana que se mantenga algo separada del resto de la organización.

Esta necesidad de agilidad y creación de prototipos es incluso más pronunciada de lo que podría ser en otras iniciativas de gestión del cambio porque muchas tecnologías digitales se pueden personalizar. Los líderes tienen que decidir qué aplicaciones de qué proveedores usar, qué área de negocio se beneficia más del cambio a esa nueva tecnología, si la transición debe implementarse en etapas, etc. A menudo, elegir la mejor solución requiere una amplia experimentación en partes interdependientes. Si cada decisión tiene que pasar por múltiples niveles de administración para avanzar, los errores no se pueden detectar y corregir rápidamente. Además, para ciertas tecnologías digitales, la recompensa solo se produce después de que una parte sustancial de la empresa se haya cambiado al nuevo sistema. Por ejemplo, un sistema de computación en la nube diseñado para agregar la demanda global de los clientes solo puede generar análisis útiles cuando las tiendas en diferentes países recopilan el mismo tipo de datos con regularidad. Esto requiere eliminar las diferencias en los procesos organizativos existentes en las diferentes regiones. Si los detalles de cómo se utilizará una nueva tecnología los desarrollan principalmente empleados de un país, es posible que no sean conscientes de las posibles incompatibilidades.

Trabajando con Li & Fung, Behnam ayudó a crear seis equipos multifuncionales, cada uno con empleados de diferentes oficinas en Hong Kong, China continental, Gran Bretaña, Alemania y los EE. UU. Estos equipos lideraron diferentes etapas de la transformación digital. Dado que la estructura de estos equipos era plana, pudieron presentar ideas y obtener información de Ed Lam (CFO) y los jefes de las unidades de negocio rápidamente. Esto permitió a los equipos experimentar con nuevas ideas sobre la mejor forma de integrar la estructura de datos innovadora, el análisis y el procesamiento robótico. Además, dado que las nuevas propuestas fueron examinadas por empleados de diferentes oficinas en los países y diferentes funciones, estos equipos pudieron prever problemas con la implementación y pudieron abordarlos antes de que toda la organización adoptara plenamente las nuevas tecnologías.

La transformación digital funcionó para estas organizaciones porque sus líderes volvieron a los fundamentos: se enfocaron en cambiar la mentalidad de sus miembros, así como la cultura organizacional y los procesos antes de decidir qué herramientas digitales usar y cómo usarlas. Lo que los miembros imaginan que será el futuro de la organización impulsó la tecnología, no al revés.”

¿Por qué ahora es el momento perfecto para una transformación digital

#repost by Shane Zilinskas from frobes.com 

“La pandemia de Covid-19 ha dejado obsoletas muchas de nuestras antiguas prácticas comerciales. Todo lo que hacemos ahora tiene que ser analizado bajo la lente del distanciamiento social, desde la forma en que los clientes y el personal interactúan entre sí hasta la cantidad de existencias que podemos permitirnos suministrar. Los dueños de negocios luchan por encontrar opciones que ayuden a mantener felices a los clientes, a los empleados trabajando y a la liquidez del negocio, opciones como la transformación digital.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es cuando las empresas adoptan tecnología nueva o en desarrollo para resolver problemas comerciales. La nueva tecnología mejora las capacidades de los humanos involucrados en el proceso o reduce la necesidad de que los humanos participen.

Un programa de transformación digital bien ejecutado aliviará la carga en muchos frentes. Puede agilizar las operaciones sin comprometer el servicio al cliente. Puede aumentar la eficiencia de los empleados al tiempo que reduce los costos generales.

Sin embargo, muchas organizaciones todavía se mantienen al margen. No están seguros de si es el momento adecuado para ejecutar un programa de transformación digital con todo lo que está sucediendo. Les preocupa que pueda estar forzando demasiados cambios en equipos que ya están en medio de tanta agitación.

De hecho, es todo lo contrario. Ahora es el momento perfecto para el cambio, por varias razones diferentes.

La pandemia nos obligó a comprobar nuestras suposiciones

Hace tan solo seis meses, muchas organizaciones resistieron ferozmente la tentación de realizar trabajo remoto a gran escala. Temían que su fuerza laboral se volviera ineficiente, que los empleados se aprovecharan de la distancia y se equivocaran o entregaran entregas deficientes.

Ahora, sin embargo, la mayoría de las empresas descubren que estos temores no son nada. Varias empresas de alto perfil, incluidas Facebook y Shopify, han anunciado cambios permanentes en el trabajo remoto. Tanto los gerentes como los empleados han descubierto que los trabajadores pueden ser más efectivos en casa si se administran de manera efectiva.

Una nueva mentalidad abierta

El hecho de que el status quo ya no sea viable nos hace más abiertos a formas alternativas de trabajar y hacer negocios. Estamos viendo oportunidades de cambio que no podíamos ver antes simplemente porque las operaciones diarias ocupaban la mayor parte de nuestro espacio mental.

Esta nueva mentalidad se ha extendido a todos los niveles de la organización, desde los trabajadores de primera línea hasta los ejecutivos. El hambre de cambio está ahí, siempre que el cambio ayude a la empresa a sobrevivir y prosperar en “la nueva normalidad”.

Reconocimiento generalizado del valor de la transformación digital

Anteriormente, solo unos pocos fanáticos digitales impulsaban este cambio en una organización. Los esfuerzos por obtener apoyo no se encontraron típicamente con nada más sustancial que un estímulo poco entusiasta. En parte, esto se debió a que era difícil ver el valor que la transformación digital podía aportar a los clientes mientras las operaciones actuales se realizaban tan bien (o eso parecía).

Pero ahora las ventajas son más fáciles de notar. Todos, desde los clientes hasta la TI y las ventas, reconocen cómo una empresa puede beneficiarse de la transformación digital si se aplica correctamente. De hecho, las empresas que todavía operan con una infraestructura obsoleta sienten la falta de un programa de transformación digital mientras luchan.

La pregunta ahora no es “¿Cómo podemos beneficiarnos de la infraestructura digital?” sino “¿Qué tan pronto?”

Se requiere una acción rápida

Las empresas que ejecutaron de manera proactiva estrategias de transformación digital en los años previos a la pandemia probablemente estén en una mejor posición para capear la tormenta actual. Si su propia organización aún no ha experimentado una transformación digital, entonces probablemente esté sufriendo más de lo necesario.

No puede retroceder en el tiempo y comenzar su transformación digital el año pasado, pero puede evitar más pérdidas si toma medidas ahora. No importa si está comenzando desde cero o desempolvando un antiguo plan de transformación digital: su empresa debe comenzar a avanzar de inmediato o corre el riesgo de quedarse más atrás, lo que puede tener consecuencias nefastas durante estos tiempos y mucho después.

La pandemia no es un evento a corto plazo

Al momento de escribir este artículo, aún se detectan miles de casos de Covid-19 todos los días. Incluso si los nuevos casos terminaran hoy, las consecuencias de este evento afectarían la vida de las personas meses o incluso años en el futuro.

Su organización no debe operar bajo el supuesto de que las cosas eventualmente volverán a ser como eran antes. No va a suceder. En cambio, su empresa debe tratar las cosas como son y trabajar para abordar cómo serán. Esto significa que planificar una mayor flexibilidad en el futuro es una necesidad absoluta.

La única forma en que una empresa podrá tener éxito en una era posterior a la pandemia es mediante una transformación digital que tenga en cuenta todos los cambios económicos, comerciales y de estilo de vida que Covid-19 ha impuesto al mundo.

Tus clientes están cambiando, y tu también debes hacerlo.

En conclusión

Ahora es el momento perfecto para realizar su transformación digital. Utilice su nuevo apoyo interno para reestructurar su negocio. Impulsar cambios que le ayudarán a funcionar eficazmente dentro de las limitaciones del distanciamiento social y la cuarentena. Aproveche la oportunidad de la superación personal de la organización y ayude a mantener su organización relevante para sus clientes.”